近日，市衛(wèi)生計生委下發(fā)《關于進一步規(guī)范12320衛(wèi)生服務熱線電話處理流程的通知》，從接聽、轉辦、督辦、回收、回訪和統(tǒng)計分析等各個環(huán)節(jié)改進和完善我市12320衛(wèi)生服務熱線電話處理流程，確保責任明確、流程規(guī)范、渠道暢通，時效快捷。

根據規(guī)定，屬于區(qū)級衛(wèi)生計生委管轄范圍內醫(yī)療衛(wèi)生機構（含民營）的投訴，轉相關區(qū)處理；屬于市委屬單位和市直管醫(yī)療衛(wèi)生機構（含民營）的投訴，轉被投訴單位或市相關業(yè)務處室處理。被投訴單位和部門接到督辦單后，要及時聯(lián)系投訴人，認真調查核實情況，并在5個工作日內完成處理并回復。對于不屬于受理范圍的投訴，被投訴單位和部門要在1個工作日內說明原因、及時退件。投訴辦結后，被投訴單位要聯(lián)系投訴人，告知處理結果，并及時反饋到12320衛(wèi)生服務熱線，12320工作人員要聯(lián)系投訴人進行回訪并進行滿意度調查。需要延長辦理期限的，由被投訴單位向上級衛(wèi)生行政部門提出延期申請，經衛(wèi)生行政部門批準后，方可延長辦理期限，每次延長期限不超過7個工作日，最多可延長2次。

各區(qū)衛(wèi)計委、委直屬或直管各醫(yī)療衛(wèi)生單位負責辦理行政管轄范圍內和本單位的市民投訴事項，根據投訴內容及時與投訴人取得聯(lián)系，認真調查了解核實情況，按期反饋辦理結果。對于不屬于受理范圍的投訴事項要說明原因，當日反饋給12320衛(wèi)生服務熱線工作人員。

12320工作人員負責熱線電話接聽，記錄投訴內容，及時轉辦、催辦，落實辦結回訪和定期統(tǒng)計分析工作；要規(guī)范接聽程序和流程，熱情禮貌服務，不斷提升服務質量。委機關處室負責主管業(yè)務范圍內的投訴轉辦、督辦，各處室要加強監(jiān)管，及時溝通，不得推諉。

市衛(wèi)生計生委要求12320衛(wèi)生服務熱線要加強業(yè)務培訓，堅持定期學習和例會制度，每月開展1次業(yè)務點評會，查找不足、交流經驗。同時將12320衛(wèi)生服務熱線投訴處理結果納入績效考核和治庸問責范疇，每月10日前公布全市投訴處理考核情況，對于投訴處理不及時、不到位、相互推諉的單位予以通報；對造成嚴重后果和導致不良影響的，追究單位、責任人責任。